Xisound 客户支持中心
紧急支持 · 技术咨询 · 商务对接 · SLA 分级响应
在线工单系统将在 阶段上线。在此之前，请通过下方邮件渠道提交问题，我们会按 SLA 承诺响应。
工单 SLA 分级表
| 优先级 | 首次响应 | 解决承诺 | 适用场景 |
|---|---|---|---|
| P0 · 紧急 | 2 小时 | 24 小时 | 量产停线 / 数据丢失 |
| P1 · 高 | 4 小时 | 3 个工作日 | 核心功能失效 · 有 workaround |
| P2 · 中 | 1 工作日 | 2 周 | 次要功能问题 · 不阻塞业务 |
| P3 · 低 | 3 工作日 | 下一版本 | 建议 · 改进 · 咨询 |
SLA 响应时间仅适用于已签约的 Pro / Enterprise 客户。Free 版用户按"一般咨询"渠道尽力响应。
工单状态流转
M6.5 正式上线后 · 您提交的每一个工单都会按以下 6 个状态流转。
new 新建 客户刚提交，待分派
assigned 已分派 工程师已认领
in_progress 处理中 正在解决
pending_customer 待客户 等客户回复补充信息
resolved 已解决 方案已给出，待客户确认
closed 已关闭 客户确认或超时自动关闭
M6.5 工单系统建设 TODO
方案选型（两条路径）
路径 A
自建（Node + PostgreSQL）
可深度集成 Xisound 账号 + 产品 · 数据完全自主 · 开发 4-6 周
路径 B
集成 SaaS（Freshdesk / 腾讯云）
2 周上线 · SLA 自动化成熟 · 月费 ~$500 · 数据合规需评估
8 项实施清单
- 路径决策：自建 vs SaaS · 基于 M6 后端成熟度 + 年预算评估
- 工单表结构：ticket(id/title/body/priority/status/assignee/customer/created_at/...) + ticket_events 审计
- 前端提交表单：/support/new · 产品 + 优先级 + 附件 + 重现步骤
- 看板前端：/support/dashboard · 客户看自己工单 · 工程师看待处理队列
- 通知链路：邮件 + 企业微信机器人 · SLA 快到期自动升级告警
- 知识库联动：高频工单自动建议改为 FAQ · 沉淀到 /docs-public
- NPS 回收：工单关闭后 24 小时发送 NPS 评分 · 对接 M7 客户成功度量
- 数据看板：周 / 月工单量 · 平均响应 · 平均解决 · 客户满意度 · 推送到 /about 透明化